¿Sabías que ahora puedes saber cuánto tiempo realmente dedican tus agentes a cada caso?

Con el nuevo widget de tiempo de gestión de casos en Customer Service, obtienes una vista clara del trabajo invertido: llamadas, correos, seguimiento, colaboración, notas… ¡todo suma!

¿Dónde se usa este widget?

Este widget se agrega al formulario del caso que usan los agentes.
Desde ahí pueden ver cuánto tiempo han trabajado en un caso específico.

Como administrador, obtienes datos más precisos para tomar decisiones.

 ¿Qué es el tiempo de gestión de casos?

Es el tiempo activo que un agente invierte atendiendo un caso.

No se debe confundir con el tiempo total de resolución (desde la creación hasta el cierre del caso).

Ejemplo:
Un caso se abre el lunes y se cierra el viernes (5 días).
Pero si el agente trabajó solo 3 horas en total, ese es el tiempo de gestión.

¿Qué puedes hacer con este widget?

• Ver el tiempo efectivo dedicado a cada caso.
• Monitorear el rendimiento de tu equipo.
  • Permite filtrar actividades propias o con otros agentes
• Configurar si el registro del tiempo es:
  • Manual por parte del agente
  • Automático con seguimiento en segundo plano
• Elegir la visibilidad:
  • Ver sólo el tiempo del agente
  • Ver el tiempo total del caso
  • Ver diferenciado el tiempo automático, por actividades (como llamadas o correos) y el tiempo manual (insertado por los agentes manualmente)
• Ajustar el intervalo de actualización (entre 10 y 60 min).

Tip extra

Si usas Customer Service Workspace, el tiempo se registra automáticamente mientras el agente tenga abierto y esté trabajando en el caso. ¡Sin hacer nada extra!

¿Y si necesitas liberar espacio?

• Puedes eliminar registros antiguos desde la lista de rastreadores.
• Pero si planeas hacer reportes (como en Power BI), lo mejor es conservarlos.

En la siguiente imagen se muestra el widget cuando lo abres para ver el detalle de tiempos (1),  en caso de no abrirlo sólo observarás el recuadro inferior con el reloj y tiempo total de 1h 32m (2).

En la imagen anterior se muestra el widget cuando lo abres para ver el detalle de tiempos (1),  en caso de no abrirlo sólo observarás el recuadro inferior con el reloj y tiempo total de 1h 32m (2). Para obtener más información detallada da clic aquí.

¿Te interesa activarlo?

Nuestro equipo de atención a clientes está disponible para orientarte y responder cualquier pregunta que puedas tener. Contáctanos al correo angelica.mancera@gcg.com.mx